Você gosta de Candy Crush ?

Olá pessoal !

Para explicar o porquê da pergunta, tenho que contar a história por trás dela. Então vamos lá.

Há alguns dias atrás fui a um evento sobre videogames, apps e softwares, o Update show. Apps e games para celular são áreas que vêm despertando bastante o meu interesse, então fui em busca de entender mais sobre esse mundo.

No evento tive a oportunidade de conhecer e conversar com o criador de um jogo para celular chamado What Rhymes with Martians. Apesar do nome incomum, o jogo é bem interessante. É um puzzle em que você precisa conectar 3 peças iguais ou mais (neste caso, marcianos), visando alcançar um determinado número de pontos com um limite de número de movimentos e/ou tempo.

Se você gosta de Candy Crush, é bem possível que goste desse jogo também. Eu o considero mais interessante do que o Candy Crush, mais desafiador, pois depende menos de sorte e mais de habilidade, uma vez que a ordem das peças é fixa. Na época o jogo estava disponível apenas para Android, mas esta semana chegou à Apple Store. Quem se arrisca a testar o jogo ? Eu ainda não passei do level 23...

Olhando menos para o lado do entretenimento, é um caso interessante. Ao contrário do Candy Crush, criado pelo grande desenvolvedor King, este jogo foi criado por apenas uma pessoa, em algumas semanas, utilizando apenas o seu tempo livre, como um hobby. E eu considero a qualidade do jogo espetacular, com nível equivalente ao de outros jogos que foram criados com muito mais estrutura. Mas o que ele não tem é a quantidade de recursos para marketing, dependendo praticamente do boca-a-boca (ou mouse-a-mouse) para a divulgação.

E por este motivo considero o caso interessante. Até onde um jogo pode chegar apenas com a sua qualidade como diferencial, sem uma expressiva despesa de marketing ? Possivelmente sou o primeiro brasileiro a jogar e compartilhar com os amigos, sendo assim, é bem possível que grande parte dos usuários brasileiros no futuro sejam resultado da viralização deste compartilhamento, e futuros compartilhamentos de vocês com os seus amigos. Será que essa viralização acontecerá ? E qual será o tamanho ? Prometo que se os resultados forem relevantes, futuramente escreverei sobre eles neste blog :)

Sendo assim amigos que gostam de Candy Crush, convido-os para testar este novo jogo, e se possível, compartilhar sua opinião sobre ele. Para os que gostariam de me ajudar a testar a hipótese de viralização do jogo, por favor compartilhem com seus amigos que apreciam jogos para celular como o Candy Crush, e se tiverem um tempinho livre, testem também !

O jogo é grátis (com algumas opções pagas dentro do aplicativo), e não estou recebendo nada por essa divulgação. Minha maior vitória seria conversar com o desenvolvedor novamente em algumas semanas, e ele me informar que há milhares de jogadores no Brasil ! Aqui o link para a página do Facebook, com links para download: https://www.facebook.com/appcenter/w-r-w-m

Até a próxima !

Hugo

Qual o Valor do seu Serviço ?

Olá pessoal !

O post de hoje é inspirado em situações com o meu primo Dufray e meu amigo Rafael Pereira. Agradecimentos especiais aos dois !

Hoje o Dufray postou a seguinte mensagem no Facebook:

Meu primeiro sentimento ao ler a mensagem foi "Tá certo". E acho que a maioria das pessoas que passaram anos estudando vai concordar com esta afirmativa. No entanto, pouco depois refleti melhor sobre o assunto e cheguei a uma conclusão um pouco diferente.

Em relação ao fato, concordo 100%. Não é o tempo despendido na tarefa que deve definir o seu preço, e o seu conhecimento deve ser valorizado. Mas imagine uma situação real, um cliente perguntando isso, você responderia dessa maneira ? Eu não.

Assim como o tempo gasto na tarefa não é a melhor forma de mensurar o preço, o seu tempo, esforço, estudo e/ou dinheiro também não são boas formas para mensurar. Esses são parâmetros internos, referentes a você e o seu negócio, sem considerar o cliente. Vamos ser práticos, o cliente não tá nem aí pro seu esforço. Se você estudou 10 anos ou 2 meses, o que importa pra ele no final é que o seu problema esteja resolvido, e de preferência com o menor custo possível. Eu não consigo ver um cliente sair satisfeito com uma resposta dessas.

A última palavra do texto dá uma pista para o que eu acho que seja a melhor solução: O preço deve ser relacionado ao valor criado para o cliente. Historicamente, a maioria dos comerciantes no Brasil utilizam uma velha prática de comprar um produto a um preço X, adicionar uma margem de Y%, e vender ao preço final de X+Y. Eu vejo que isso é coisa do passado, uma visão unicamente interna, que não considera a atuação da concorrência, a percepção de valor do cliente ou outras variáveis externas.

Minha percepção é que o correto é definir o preço dos seus serviços de acordo com o valor que você cria para o cliente. Não faz sentido você cobrar R$ 50,00 para consertar um celular que custou R$100,00, mas R$ 50,00 para consertar um computador de R$ 2.000,00, em que qualquer alternativa do cliente seja mais cara, pode ser um preço barato, mesmo que o serviço dure 10 minutos.

Outro ponto relevante em relação ao preço e valor veio numa conversa com o meu amigo Rafael. Perguntei sobre qual o diferencial de um novo negócio que ele está abrindo. Resumidamente, a resposta é de que o seu serviço é melhor do que o oferecido pelos concorrentes. Em seguida perguntei sobre o preço, e a resposta foi de ser o mesmo preço praticado pela concorrência, mas com mais benefícios, melhor qualidade, e em consequência, maior valor.

O problema que vejo nesta estratégia é que vivemos num mundo em que somos bombardeados por informações todos os dias, mas ainda assim a informação é imperfeita. Para a esposa de César não basta ser honesta, é preciso parecer honesta. Parecer é um ponto muito importante, e aí entra o marketing.

Eu acho pouco provável que você encontre qualquer empresário que diga que o seu produto ou serviço é pior do que

o dos seus concorrentes. No máximo, se ele deixar a emoção de lado, vai dizer que é pior em alguns aspectos, mas melhor em outros. A questão importante é: Como o seu cliente vê o seu serviço em relação à concorrência ? E o seu preço é um fator crucial para a primeira impressão.

Imagine a seguinte situação: Você necessita um serviço, mas não conhece nenhum fornecedor e nenhum amigo soube te recomendar algum. Seu próximo passo é pesquisar na internet. Você encontra uma marca conhecida com um preço X, e duas desconhecidas, uma com o preço inferior e outra com o preço superior. A maioria das pessoas vai pensar da seguinte forma: A marca conhecida é a média, a inferior deve ter menor qualidade e a superior deve ter uma maior qualidade. A realidade pode ser longe disso, mas isso é o que parece.

Sendo assim, se a sua estratégia é buscar os clientes sensíveis ao preço, o movimento correto é oferecer um preço inferior ao do concorrente. Se o seu foco é oferecer uma qualidade superior, o preço maior que o concorrente pode reforçar essa imagem. Mas oferecer o mesmo preço, creio que a maioria dos clientes optaria por uma marca conhecida ao invés de uma nova. Mesmo que os seus serviços sejam comprovadamente melhores que os dos concorrentes, de nada adianta se o cliente não pensar dessa forma. E construir uma marca forte pode demorar um longo tempo...

Se você sobreviveu até este ponto do texto, parabéns ! Peço desculpas pelo texto longo, mas espero que tenha colaborado para a sua reflexão. Compartilhe suas opiniões e colabore com a discussão !

Até a próxima !

Hugo

Facebook Likes

Olá pessoal !

O assunto de hoje foi inspirado em um vídeo compartilhado no Facebook pelo meu amigo Jimmy Tadic, que levanta algumas questões interessantes sobre o funcionamento das "curtidas" e as formas pagar de promover uma página para alcançá-las.

Eis o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=oVfHeWTKjag

Resumidamente, o autor levanta questões sobre a legitimidade dos likes obtidos por meio de anúncios pagos no Facebook, e o engajamento dos seguidores. Para colaborar com a discussão, vou relatar minha experiência com estes anúncios, com uma das minhas idéias de empresa, a 50 Off. Seguem os links caso queiram saber mais sobre a ideia:

http://50offbrasil.blogspot.com.br/

https://www.facebook.com/50brasil

Há algumas semanas resolvi criar um blog e uma página do Facebook para a 50 Off, uma ideia de negócio que surgiu durante o MBA, e que em breve talvez se concretize em breve. De forma a testar a ideia e as ferramentas  de divulgação disponíveis no Facebook, criei alguns anúncios pagos para a página. Eis os resultados:

1- O primeiro anúncio foi promovendo um post da página, com um link para um post no blog. Paguei U$ 5,00, público-alvo foi de amigos de pessoas que curtiram a página (naquele momento 62) com o objetivo de post engagement. Resultado: Alcance a 4.442, resultando em 20 cliques únicos e 14 ações, 11 cliques no site, 2 likes no post e 1 like na página, um custo final de U$ 0.25 por clique.

2- A segunda campanha foi com o objetivo de likes para a página, sem definir um publico alvo. O valor total foi de U$ 10,00, com um alcance de 17,655 pessoas e gerou 41 likes, um custo médio de U$ 0,25 por like. No entanto, a qualidade dos likes é duvidosa, várias pessoas de cidades aleatórias, que curtem milhares de coisas.

3- A terceira tentativa foi uma nova promoção para likes, mas desta vez focada em pessoas entre 18-50 anos residentes em Belém. O alcance foi de apenas 2,603, resultando em somente 7 likes e um custo por like de U$ 0,71. quase o triplo do custo das outras, mas os poucos engajamentos foram relevantes.

4- E a última experiência do bloco foi a promoção de um post quase apelativo, com a imagem de um suculento hamburguer, novamente direcionado ao público 18-50 de Belém. Essa campanha teve um resultado que considero bom: 26 cliques na foto, 3 cliques no link, 11 page likes, 40 post likes e 4 comentários, com as pessoas realmente interagindo com a informação.

Análise

Esta experiência foi bem pequena para chegar a conclusões definitivas, mas tenho alguns sentimentos iniciais, que ainda precisam ser validados. O primeiro é que vale o princípio "conheça o se cliente". Quanto mais específica a audiência, melhores os resultados apresentados. 

Outra reflexão é, o que vale mais, vários likes, com pouco engajamento, ou poucos likes, mas de clientes reais ? Se você quiser apenas fazer volume em sua página, a primeira opção é rápida e fácil, basta você ter um orçamento razoável para gastar com o Facebook. Mas ser quer apenas clientes de verdade, você não pode terceirizar o seu relacionamento com os clientes para o Facebook, precisa estimular sua criatividade e utilizaras mídias sociais apenas como uma ferramenta para chegar aos clientes com maior facilidade.

Essa foi a minha pequena experiência. Meu próximo objetivo é testar o Google Adwords. E vocês, gostariam de compartilhar suas experiências ?

Até a próxima !

Caso Phoenix Parte 2: Carta aos Donos

Caros donos da Phoenix American Mex,

Já que tem milhares de pessoas contra vocês, e poucos defendendo, resolvi colaborar com um pouco do que aprendi em um MBA na Inglaterra, para tentar ajudá-los a contornar a situação e equilibrar o jogo.

O ponto mais relevante é: Vocês precisam melhorar seu "reputation management". Procurem uns bons livros de marketing ou contratem alguém especializado, pois até o momento, suas atitudes em relação ao caso estão longe de ser as adequadas. Colaborarei com algumas idéia e reflexões:

1- Primeiramente, não adianta chorar o leite derramado. O problema já viralizou, milhares de pessoas estão contra vocês, a situação não é nada agradável. É o momento de parar, refletir, e calcular cada ação, para não piorar ainda mais, como ocorreu com duas ações que comentarei abaixo.

2- Vocês, enquanto estabelecimento comercial, precisam dos clientes, eles que são a razão da existência do seu negócio. Portanto, estar contra eles é o pior que vocês podem fazer, e suas ações até o momento estão colaborando para isso. Vocês precisam mudar o tom, posicionar-se ao lado deles, não contra.

3- Analisando a declaração de que as postagens foram culpa de um funcionário: Sinceramente, ponha-se no lugar do seu cliente, você acreditaria nessa declaração ? Independente de ser verdade ou não, passo longe de parecer verdade. À mulher de César não basta ser honesta, precisa parecer honesta. E num mundo de mídias sociais e viralização, isto é mais do que regra. E mesmo que seja verdade, isso não resolve nada. No mínimo passa a imagem de incompetência em gerenciar seus funcionários e suas senhas. Outra coisa, nota assinada por um advogado ? Difícil imaginar algo mais impessoal e impopular do que isso. No mínimo esta nota deveria ser assinada pelos donos e/ou administradores.

4- Compartilhar o desabafo de uma funcionária também não ajudou muito. Primeiramente, naturalmente ela seria tendenciosa a manter seu próprio emprego, por que outros acreditariam nela ? Ainda mais com um tom nada amigável, e com vários erros de português, apelando para que as pessoas vejam o lado da empresa, e não da cliente. Obviamente 99.9% das pessoas vão se sensibilizar com o lado da cliente.

5- Infelizmente sua empresa está sofrendo com um problema maior, que é o mal atendimento em vários estabelecimentos, em qualquer lugar do Brasil. As pessoas aproveitam esta oportunidade para desabafar outros problemas que vivenciaram, possivelmente em outros estabelecimentos que não o seu. Vocês estão no lugar errado, na hora errada.

Agora vou dar duas dicas para ajudar vocês a contornar a situação:

1- Peçam desculpas. Não importa se estão certos ou errados, mostrem humildade e peçam desculpas. Vocês tem um ótimo argumento de que inauguraram à pouco tempo, e ainda estão se adaptando. Usem isso ao seu favor, assumam o erro, peçam desculpas, e prometam que vão trabalhar bastante para melhorar. Vão por mim, isso vai melhorar muito a sua situação.

2- Melhorem de fato. Certamente muitos clientes tiveram ótimas experiências em seu estabelecimento, é um momento de reforçar o atendimento para que quase todos os novos clientes tenham boas experiências. Uma dica: As pessoas não se importam em pagar R$ 100,00 de entrada ou R$ 11,00 numa cerveja. Mas aquelas que pagam, o mínimo que esperam é um atendimento à altura. Certamente vocês sabem a capacidade do local, e a quantidade de clientes que conseguem atender com qualidade. Não ultrapassem esse limite. Ao chegar a esse limite, recuse novos clientes, importem-se com aqueles que já estão no local. Além de garantir o atendimento adequado, ainda criarão um senso de exclusividade, melhorando a sua imagem.

Espero que consigam sair desta situação delicada sem muitos danos, se quiserem mais sugestões, entrem em contato por meio do meu blog: http://www.mouseamouse.blogspot.co.uk/.

Atenciosamente,

Hugo Santos

#‎quevergonhaphoenixamericanmex‬

Caso 1: Phoenix American Mex

Olá pessoal !

Este primeiro caso foi o estopim que me motivou a iniciar este blog. Agradecimentos especiais à minha amiga Adriana Stringari, que compartilhou o caso no Facebook. 

Entenda o caso:

Juliana Cavalcante, moradora de Curitiba, foi ao restaurante Phoenix American Mex, e relatou no Facebook sua má experiência com o estabelecimento. Até aí nada fora do comum, infelizmente atendimentos insatisfatórios e reclamações de clientes são comuns no Brasil, mas o que chamou a atenção no caso foi a resposta do suposto dono do bar, Marcus Vinícius Conte, que discutiu com a cliente, com declarações ofensivas, culminando com um triste "Pena que a comida não te deu dor de barriga". Esta atitude infeliz provocou a revolta de muitos, que rapidamente espalharam o caso (mouse-a-mouse), levando ao conhecimento de várias pessoas que, direta ou indiretamente, apoiam a Juliana.

Análise:

Não entrarei no mérito sobre quem está certo ou errado inicialmente, até por que não tenho como ouvir ambas as partes, e este não é o ponto mais importante desta análise. O que realmente é interessante é o poder da mídia social. Não tenho ideia no momento quantas pessoas já sabem desta história, e quantas dessas são de Curitiba. Mas o fato de estar morando na Inglaterra, e saber disso por meio de uma amiga de Brasília, já é um bom indicativo. Outro fato interessante foi a resposta oficial na página do Facebook do restaurante, afirmando que a resposta foi indevida, por um funcionário que acessou a conta pessoal do dono. Em apenas duas horas, este post recebeu 321 likes, 373 compartilhamentos e 2.165 comentários. Não é uma surpresa que muitos comentários sejam desfavoráveis à empresa.

Certo ou errado, para a empresa, não importa neste momento. Uma atitude aparentemente simples, causou um dano imenso na sua imagem. Num mundo cada vez mais competitivo, onde empresas gastam fortunas para conquistar e fidelizar novos clientes, e criar uma marca de valor, uma empresa com apenas três meses comete uma gafe dessas. Qual será o impacto no seu faturamento ? Quanto eles precisarão gastar em marketing para reverter esta imagem negativa ? Será que o dano foi profundo o suficiente para inviabilizar o estabelecimento ? São algumas das minhas curiosidades no momento.

Para a Juliana e a Phoenix American Mex, deixo a oportunidade de manifestarem suas posições. Para os demais, fiquem à vontade para compartilhar suas opiniões, críticas e sugestões. 

Obrigado pelo seu tempo e espero que a leitura tenha sido agradável !

Hugo

#‎quevergonhaphoenixamericanmex‬

Sejam bem vindos !

Olá pessoal,

Após observar vários exemplos dos impactos que o marketing e as mídias sociais exercem em nossas vidas, resolvi criar este blog para compartilhar meus pensamentos e estimular a discussão desses temas.

O nome Mouse-a-Mouse é uma alusão ao tradicional boca-a-boca, a forma de divulgação mais eficiente que existe (na minha humilde opinião), e que com as mídias sociais, torna-se ainda mais poderoso, para o bem e para o mal.

Para quem não me conhece, sou um estudante de MBA na Manchester Business School - UK, que trabalhou por 9 anos na área de finanças, mas que neste curso estou me interessando cada vez mais sobre marketing, e-commerce e outros assuntos relacionados.

Sou apenas um curioso, não tomem minhas opiniões como verdades absolutas. Ainda sou um iniciante neste assunto, mas com a colaboração de vocês nas discussões, todos nós poderemos aprender um pouco mais.

Qualquer feedback, positivo ou negativo, será apreciado, sintam-se à vontade para contactar-me com dúvidas, comentários e sugestão de tópicos, principalmente relacionados a casos em que as mídias sociais ou novas tecnologias tiveram impactos em suas vidas ou de conhecidos.

Até a próxima !

Hugo