Caros donos da Phoenix American Mex,
Já que tem milhares de pessoas contra vocês, e poucos defendendo, resolvi colaborar com um pouco do que aprendi em um MBA na Inglaterra, para tentar ajudá-los a contornar a situação e equilibrar o jogo.
O ponto mais relevante é: Vocês precisam melhorar seu "reputation management". Procurem uns bons livros de marketing ou contratem alguém especializado, pois até o momento, suas atitudes em relação ao caso estão longe de ser as adequadas. Colaborarei com algumas idéia e reflexões:
1- Primeiramente, não adianta chorar o leite derramado. O problema já viralizou, milhares de pessoas estão contra vocês, a situação não é nada agradável. É o momento de parar, refletir, e calcular cada ação, para não piorar ainda mais, como ocorreu com duas ações que comentarei abaixo.
2- Vocês, enquanto estabelecimento comercial, precisam dos clientes, eles que são a razão da existência do seu negócio. Portanto, estar contra eles é o pior que vocês podem fazer, e suas ações até o momento estão colaborando para isso. Vocês precisam mudar o tom, posicionar-se ao lado deles, não contra.
3- Analisando a declaração de que as postagens foram culpa de um funcionário: Sinceramente, ponha-se no lugar do seu cliente, você acreditaria nessa declaração ? Independente de ser verdade ou não, passo longe de parecer verdade. À mulher de César não basta ser honesta, precisa parecer honesta. E num mundo de mídias sociais e viralização, isto é mais do que regra. E mesmo que seja verdade, isso não resolve nada. No mínimo passa a imagem de incompetência em gerenciar seus funcionários e suas senhas. Outra coisa, nota assinada por um advogado ? Difícil imaginar algo mais impessoal e impopular do que isso. No mínimo esta nota deveria ser assinada pelos donos e/ou administradores.
4- Compartilhar o desabafo de uma funcionária também não ajudou muito. Primeiramente, naturalmente ela seria tendenciosa a manter seu próprio emprego, por que outros acreditariam nela ? Ainda mais com um tom nada amigável, e com vários erros de português, apelando para que as pessoas vejam o lado da empresa, e não da cliente. Obviamente 99.9% das pessoas vão se sensibilizar com o lado da cliente.
5- Infelizmente sua empresa está sofrendo com um problema maior, que é o mal atendimento em vários estabelecimentos, em qualquer lugar do Brasil. As pessoas aproveitam esta oportunidade para desabafar outros problemas que vivenciaram, possivelmente em outros estabelecimentos que não o seu. Vocês estão no lugar errado, na hora errada.
Agora vou dar duas dicas para ajudar vocês a contornar a situação:
1- Peçam desculpas. Não importa se estão certos ou errados, mostrem humildade e peçam desculpas. Vocês tem um ótimo argumento de que inauguraram à pouco tempo, e ainda estão se adaptando. Usem isso ao seu favor, assumam o erro, peçam desculpas, e prometam que vão trabalhar bastante para melhorar. Vão por mim, isso vai melhorar muito a sua situação.
2- Melhorem de fato. Certamente muitos clientes tiveram ótimas experiências em seu estabelecimento, é um momento de reforçar o atendimento para que quase todos os novos clientes tenham boas experiências. Uma dica: As pessoas não se importam em pagar R$ 100,00 de entrada ou R$ 11,00 numa cerveja. Mas aquelas que pagam, o mínimo que esperam é um atendimento à altura. Certamente vocês sabem a capacidade do local, e a quantidade de clientes que conseguem atender com qualidade. Não ultrapassem esse limite. Ao chegar a esse limite, recuse novos clientes, importem-se com aqueles que já estão no local. Além de garantir o atendimento adequado, ainda criarão um senso de exclusividade, melhorando a sua imagem.
Espero que consigam sair desta situação delicada sem muitos danos, se quiserem mais sugestões, entrem em contato por meio do meu blog: http://www.mouseamouse.blogspot.co.uk/.
Atenciosamente,
Hugo Santos
#quevergonhaphoenixamericanmex
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