Olá pessoal !
Este primeiro caso foi o estopim que me motivou a iniciar este blog. Agradecimentos especiais à minha amiga Adriana Stringari, que compartilhou o caso no Facebook.
Entenda o caso:
Juliana Cavalcante, moradora de Curitiba, foi ao restaurante Phoenix American Mex, e relatou no Facebook sua má experiência com o estabelecimento. Até aí nada fora do comum, infelizmente atendimentos insatisfatórios e reclamações de clientes são comuns no Brasil, mas o que chamou a atenção no caso foi a resposta do suposto dono do bar, Marcus Vinícius Conte, que discutiu com a cliente, com declarações ofensivas, culminando com um triste "Pena que a comida não te deu dor de barriga". Esta atitude infeliz provocou a revolta de muitos, que rapidamente espalharam o caso (mouse-a-mouse), levando ao conhecimento de várias pessoas que, direta ou indiretamente, apoiam a Juliana.
Análise:
Não entrarei no mérito sobre quem está certo ou errado inicialmente, até por que não tenho como ouvir ambas as partes, e este não é o ponto mais importante desta análise. O que realmente é interessante é o poder da mídia social. Não tenho ideia no momento quantas pessoas já sabem desta história, e quantas dessas são de Curitiba. Mas o fato de estar morando na Inglaterra, e saber disso por meio de uma amiga de Brasília, já é um bom indicativo. Outro fato interessante foi a resposta oficial na página do Facebook do restaurante, afirmando que a resposta foi indevida, por um funcionário que acessou a conta pessoal do dono. Em apenas duas horas, este post recebeu 321 likes, 373 compartilhamentos e 2.165 comentários. Não é uma surpresa que muitos comentários sejam desfavoráveis à empresa.
Certo ou errado, para a empresa, não importa neste momento. Uma atitude aparentemente simples, causou um dano imenso na sua imagem. Num mundo cada vez mais competitivo, onde empresas gastam fortunas para conquistar e fidelizar novos clientes, e criar uma marca de valor, uma empresa com apenas três meses comete uma gafe dessas. Qual será o impacto no seu faturamento ? Quanto eles precisarão gastar em marketing para reverter esta imagem negativa ? Será que o dano foi profundo o suficiente para inviabilizar o estabelecimento ? São algumas das minhas curiosidades no momento.
Para a Juliana e a Phoenix American Mex, deixo a oportunidade de manifestarem suas posições. Para os demais, fiquem à vontade para compartilhar suas opiniões, críticas e sugestões.
Obrigado pelo seu tempo e espero que a leitura tenha sido agradável !
Hugo
Entendo que o reflexo seja negativo e que tenha atingindo grande escala, mas para continuar com sua análise mesmo que tenha atingindo um número grande de pessoas em um mundo altamente massificado qual a porcentagem de clientes atuais e vindouros atingiu realmente? Porque entendo que as pessoas não se importam com os problemas que outras pessoas tiveram apenas refletem sua experiência pessoal. Mesmo que tivesse sido atingindo de forma negativa ainda assim refletiria minha experiência pessoal em relação ao dito restaurante.
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